Краткият отговор е: никак.
Не трябва да ви се налага.
Ще споделя какво имам предвид. И ще ви разкажа моето виждане за това - как да изградите система, при която „трудните" служители просто не стигат до вас.
Защо въобще имаме „трудни" служители
Когато собственик ми казва „имам труден служител", почти винаги следва разговор, в края на който се оказва, че проблемът не е в служителя. Проблемът е в системата, в която е попаднал.
Или по-точно: в липсата на система.
Без ясни правила, без описани очаквания, без обучение, всеки служител работи по начина, по който е разбрал или по начина по който му изнася. А когато двама души разберат едно и също нещо по различен начин, конфликтът е въпрос на време.
Незангажираните служители струват на компаниите средно 18% от годишната им заплата в изгубена продуктивност. И по-страшното: глобалната цена на ниската ангажираност е около 8.9 трилиона долара годишно, или около 9% от световния БВП. Time DoctorWorkTime
Тоест „трудните" служители не са рядко изключение. Те са масово явление. И това е скъпо.
Моят отговор на въпроса „Как да работя с трудни служители?"
Винаги давам едно решение: изградете стратегия, при която да не ви се налага да работите с тях.
„Ама той е тесен специалист. Не можем без него."
Чувам го постоянно. И всеки път отговарям едно и също: опитайте се да намерите търговец или ръководител продажби. Или логистик. Или технолог. Всички те са тесни специалисти. Въпросът не е дали можем да намерим специалист. Въпросът е дали можем да намерим такъв, с когото можем да работим.
Истината, която научих след години практика: ако сте зависими от един човек, защото само той знае как се прави нещо, проблемът не е в него. Проблемът е, че нямате система.
Аз имах такъв случай с програмист в моята бивша IT компания. Отдаден. Работеше много. Но накрая нито клиентите го харесваха, нито колегите. И трябваше да се разделим. Тогава осъзнах: не беше въпрос на човека. Беше въпрос на това, че нямах ясна система какво точно значи „добра работа" при нас.
Концепцията за вътрешен „Завод за кадри"
Идеалното решение е да имате собствена вътрешна система, която произвежда специалисти за вашия бизнес. Не да наемате готови хора и се надявате да работят. Вие ги създавате.
Ние го виждаме ясно в работата ни: когато наемаме за клиентите ни, наемаме хора на 30-40% от нивото, което клиентът иска. Но имаме система, при която за три месеца ги изстреляме до 60-70%. И от тук нататък, за вашия бизнес, винаги има кадри.
Ключовото е скоростта на обучение. Ако от 30% до 70% компетентност на начално ниво специалист ви отнема повече от шест месеца, имате проблем с процеса, не с хората.
Трите курса на обучение, без които не можете
Когато работим с клиенти по изграждане на отдел продажби, едно от първите неща е да изградим вътрешна система за обучение. Тя се състои от три части.
Курс 1: Основен — общ за всички
Всеки ваш служител изпълнява две роли. Едната е работата, за която сте го наели. Другата е служител на пълен работен ден точно във Вашия бизнес, с Вашата култура, Вашите правила, Вашите клиенти.
Повечето собственици обясняват първата роля. И напълно пропускат втората.
Резултатът: след два месеца се оказва, че служителят не знае кога е обедната почивка, не разбира защо клиентите са важни, и не знае кой какво решава. Всичко от основите нагоре трябва да е записано и предавано на всеки нов човек системно.
Курс 2: За търговците
Търговският курс е отделен, специализиран и задължителен. Именно той ви дава свободата при наемане да търсите само три неща: желание за работа, желание за учене и нужните личностни качества.
Всичко останало, продуктите, клиентите, процесите, им давате в курса.
Аз съм провеждала стотици интервюта. И забелязах нещо интересно: хората, за които е ясно, че ако работят повече ще получават повече, идват с различна нагласа. Тези, на които им е достатъчно „да присъстват", отпадат сами още при обяснението на системата. Без уволнения. Без разговори. Без неудобство.
Курс 3: За производство
Производствен процес е всяко действие, което директно доставя продукта или услугата на клиента или с една дума дава на клиентите това, което сте им обещали при продажбата. Стоматологът, работникът, логистикът, счетоводителят. Те също трябва да знаят как точно изглежда добре свършената работа при вас.
Без описание на стандарта, всеки сам решава какво е „добре". И имате толкова стандарта, колкото хора имате в екипа.
Какво се случва след трите курса?
Когато имате тези три курса, нещо важно се променя.
Новите хора влизат в ясна система. Знаят какво и кога се очаква. Знаят как се оценяват. Знаят как да растат.
Тези, на които им пасва, остават и стават добри. Тези, на които не им пасва, разбират много бързо, че тук ще трябва и да се работи. Без драма от ваша страна.
Силно ангажираните екипи са с 23% по-печеливши и правят значително по-малко грешки. Но ангажираността не идва от само себе си. Тя идва от ясна система, в която всеки знае какво прави и защо. WorkTime
Защо не препоръчвам да започнете с курс за HR или ръководство
Знам, изглежда логично. Имате нужда от ръководител, защо да не го обучите?
Защото ще отделите същото време, колкото за другите три курса взети заедно, и накрая ще имате курс само за един служител.
Основните три курса ще ви дадат резултат за целия екип или з апо-голямата част от екипа. Те са инвестицията с най-добра възвращаемост.
Освобождаването е също умение
Нещо, което научих, след като смених два екипа: разделянето с неподходящ човек не трябва да е наказание. То е освобождаване. За него и за вас.
Аз отдавна използвам именно тази дума. Да се освободим. Да не се мъчим взаимно. И когато системата е ясна от самото начало, тези разговори стават много по-редки. И много по-лесни.
Защото когато правилата са ясни, хората сами преценяват дали им пасват. Преди да са влезли вътре.
Накратко
Трудните служители не са неизбежни. Те са симптом. Симптом на система, в която правилата не са ясни, обучението не е структурирано и хората се наемат на усещане.
Решението не е да учите как да се справяте с тях. Решението е да изградите система, при която те не стигат до вас.
